ASESORAMIENTO: Deficiente servicio al cliente
Según el informe de AFI, los servicios de banca online de bancos y cajas ofrecen un deficiente asesoramiento de clientes, lo que contrasta con la orientación de la banca minorista hacia modelos de banca personal.

El asesoramiento al cliente, aspecto básico en cualquier modelo de banca personal, no tiene en internet el reflejo del modelo tradicional. La disponibilidad de herramientas y sistemas de consulta para apoyar la toma de decisiones brilla por su ausencia en la mayoría de los servicios online de la banca virtual española.

Según AFI, los bancos y cajas permiten una amplia gama de consultas y buena información sobre sus productos, pero todavía son deficientes en transaccionalidad, gama, contenidos formativos y herramientas de asesoramiento al cliente.

Para AFI, esto "entra en claro contraste con la orientación que muestra la mayor parte de la banca minorista, que se ha volcado hacia modelos de banca personal, en la que prima el servicio y no los precios.

Además, muchas entidades carecen de herramientas que permitan al cliente acercarse y conocer las características del producto, así como conocer las repercusiones fiscales de los mismos. Para AFI, "estos elementos de asesoramiento son imprescindibles para suplir la figura del gestor y para humanizar, en la medida de lo posible, el canal".

En este apartado de Asesoramiento (tanto financiero, como fiscal), la media del sector es de 37 puntos, escaso teniendo en cuenta la tendencia hacia la personalización del servicio bancario. Tan sólo el 17,5 % de las entidades analizadas superan los 50 puntos.